Tilgangur þessara reglna er að tryggja að viðskiptavinur viti hvert og á hvaða hátt hann geti kvartað telji hann ástæðu til vegna viðskipta sinna við Summu Rekstrarfélag hf. Kvörtunin skal að lágmarki uppfylla eftirfarandi skilyrði:

Kvörtun skal vera skrifleg og beint til framkvæmdastjóra. Henni skal koma til skila á skrifstofu Summu Rekstrarfélags hf., hún send þangað með ábyrgðarpósti eða send á netfangið abending@summa.is. Skýrt skal koma fram í erindinu að það í því sé kvartað yfir starfsemi Summu Rekstrarfélags hf.

Kvörtuninni skal fylgja nafn og aðrar upplýsingar um þann sem kvartar og þá skal erindið vera dagsett og undirritað. Ef um fyrirtæki er að ræða skal nafn fyrirtækisins ásamt nafni fyrirsvarsmanns þess koma fram í kvörtuninni. Kvörtuninni skal fylgja heimilisfang til svarsendingar, símanúmer og netföng. Sé kvörtuninni komið á framfæri í gegnum umboðsmann skal skýrt umboð hans frá viðskiptavini fylgja með.

Kvörtuninni skal fylgja lýsing á umkvörtunarefninu. Tiltekið skal hvaða viðskiptum viðskiptavinur kvartar yfir og með hvaða hætti Summa Rekstrarfélag hf. kom að þeim viðskiptum eða veitti þjónustu og hvaða starfsmenn áttu í hlut. Þá skal skýrt með greinargóðum hætti hvert umkvörtunarefnið er, hvað viðskiptavinur telur að fara hefði mátt betur af hálfu Summu Rekstrarfélags hf. og hvaða úrbætur viðskiptavinur telur tilhlýðilegar.

Summu Rekstrarfélagi hf. er ekki skylt að rannsaka öll umkvörtunarefni sem berast en öllum skal þó svarað. Teljist þörf á því að afla frekari upplýsinga frá viðskiptavini skal það gert með sannanlegum hætti, s.s. með tölvupósti gegn staðfestingu á móttöku.

Rannsóknin skal taka eins skamman tíma og hæfilegt má teljast m.t.t. umfangs kvörtunarinnar og þeirrar gagnaöflunar sem þarf að eiga sér stað. Þó skal senda niðurstöður til viðskiptavinar innan mánaðar frá móttöku nema að óviðráðanlegar aðstæður komi í veg fyrir slíkt. Viðskiptavini skal þá haldið upplýstum reglulega um gang mála.

Sé ljóst að gagnaöflun eða eða öðrum rekstri málsins fylgi mikill kostnaður eða vinna er félaginu heimilt að fara fram á tryggingu til að mæta slíkum útgjöldum og krefjast greiðslu með hliðsjón af málalyktum.

Niðurstöður rannsóknar á kvörtun skal send til viðskiptavinar með sannanlegum hætti, t.d. í tölvupósti gegn staðfestingu á móttöku eða í ábyrgðarbréfi.

Sætti viðskiptavinir sig ekki við úrlausn Summu rekstrarfélags hf. á umkvörtunarefninu geta þeir leitað til úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki sem fjármálaeftirlitið vistar. Þá geta viðskiptavinir leitað til dómstóla eða stofnana og samtaka s.s. neytendasamtakanna. Einnig skal vakin athygli á því að samningar kunna að takmarka eða tilgreina með hvaða hætti skal leyst úr ágreiningsmálum.